Проведение контрольных закупок, «тайный покупатель»
БЕРЕГА В ГРАНИТЕ
Для современных граждан индустриальных стран изобилие продуктов в магазинах стало привычным. На витринах товаров и услуг продумано все: освещение, запах, цвет, форма, упаковка, реклама…Ничего случайного нет. Небольшой супермаркет предлагает 10000 наименований товаров, большой 90000. Донести это разнообразие до покупателя, сохранив свежесть и качество – задача не из легких.
Естественно, что в повседневной жизни товарной вселенной случаются неприятности. Где-то обрушивается витрина, аэрозоли от моли стоят так, что малыши сразу начинают их открывать, клиент в кожаной обуви поехал по влажному полу и упал. Вы купили термостатный йогурт, через час открываете крышку и видите лохматое пятно плесени, а из детской шоколадки вылез кусок пластмассы…. Как бороться с такими неприятностями?
Контрольные закупки – способ улучшения качества торговли
Сегодня торговый сектор экономики довольно жестко контролируется государством. Организация контрольных закупок – один из методов этого контроля. Дата проведения контрольных закупок, совершаемых «тайным покупателем», никогда не сообщается директорам или владельцам торгового предприятия.
Что проверяют государственные органы?
- Гарантию безопасности товара для здоровья человека
- Санитарное состояние помещений, соответствующие документы сотрудников
- Упаковку и условия хранения продуктов
- Способ презентации товара, наличие этикеток, инструкций по употреблению
- Информацию о составе и свойствах: натуральность, состав, добавки
- Вес, дату изготовления, срок хранения
- Возможность и условия возврата или обмена некачественных товаров.
По результатам проверки составляется протокол, в котором указываются обнаруженные нарушения. Обычно покупка совершается в присутствии 2-х свидетелей или используется видеозапись. При выявленных нарушениях возможно наложение штрафа. Результаты проверки можно оспаривать, написав жалобу в суд.
Если проверяющие неправильно оформили документы, результат контроля будет аннулирован.
Тайный покупатель
Конкуренция на рынке товаров и услуг породила «тайного покупателя». Руководители крупных сетевых магазинов, ресторанов, кинотеатров хотят знать, насколько качественно обслуживаются посетители.
По их поручению тайный покупатель приходит в ресторан самообслуживания, кинотеатр, аптеку или магазин. Он делает то, что делают все клиенты, но задает больше вопросов, интересуется всеми подробностями, дает комментарии, переспрашивает, уточняет. В ресторане рассматривает стакан на предмет кристальной чистоты, требует подогреть свой тыквенный суп два раза и т.д. Все диалоги записываются или подробно пересказываются. Конечной целью таких визитов является:
- Улучшение обслуживания клиентов
- Определение «слабых мест» в организации работы магазина или учреждения
- Оценка деловых качеств продавцов и персонала.
Детективы нашего агентства консультируют клиентов по вопросам организации контрольных закупок, помогают в решении спорных вопросов.